User Research & Design Thinking ¿Cómo elegir con qué idea avanzar?
Muchos equipos de innovación tienen una variedad de ideas — que surgieron de procesos de Design Thinking — y llegan a nosotros porque no saben por qué idea ir.
Entonces lo primero que les aconsejamos es hacer un mapping que les ayude a clarificar:
- Cuáles son los perfiles de clientes (¡distinguiéndolos por su situación!)
- Cuáles son las problemáticas de cada perfil (no necesidades, no cosas que quieren, sino problemáticas destiladas).
- Y cuáles son las soluciones que se han pensado para solucionar (¡valga la redundancia!) cada problemática.
Oír para empezar
Oír definitivamente es bueno, pero las preguntas que surgen son:
- ¿Se trata sólo de “oír” o necesitamos también escuchar lo no dicho, lo latente?
- ¿Se trata sólo de “oír” o necesitamos ir y observar a las personas en sus propios contextos de uso?
- ¿Es suficiente oír a unos pocos o necesitamos hacer un sondeo de al menos 250 respuestas para validar nuestras hipótesis antes de idear?
Y definitivamente necesitamos:
- Hacer una escucha no lineal para encontrar lo latente detrás de lo explícito.
- Añadir observaciones en contexto a la escucha de los clientes en nuestras propias oficinas, seguro nos ofrecerá muchísimo valor.
- Y hacer un sondeo para validar las problemáticas y circunstancias que estamos hipotetizando es fundamental para tomar mejores decisiones.
¿Qué queremos oír?
El objetivo será oír dos cosas:
Oír cómo son nuestros perfiles de clientes
- La segmentación de perfiles no será en función de sus características ¡sino más bien! en función de cuáles son sus situaciones problemáticas que buscamos solucionar con el producto o servicio.
- O sea, no hablaremos de segmentos socioeconómicos, sino que hablaremos de “Martín que vuela por negocios” vs. “Susana que viaja con su marido y niños pequeños” (para una empresa de vuelos) o “Carlos que va al cine con sus 5 amigos una vez al mes” vs. “Diego que estudia letras y va sólo al cine por las tardes” (¡si hablamos de un cine!).
Oír sus problemáticas
- Y en este punto no buscamos enfocarnos en lo que quieren ¡ni mucho menos lo que dicen que quieren! sino en la problemática que se encuentra detrás de lo que ellos mismos dicen.
- O sea, no diremos “Los clientes quieren tal cosa” o “Los clientes necesitan esto”, sino “La problemática de los clientes es esta”.
Entender las problemática lo más destiladas posibles le permitirá al equipo de Producto y UX crear soluciones desde la raíz.
¿Necesitamos validar lo que encontramos o sólo nos quedamos con lo cualitativo?
Una vez que tenemos hipótesis sobre las problemáticas de los distintos perfiles, el objetivo será validarlas.
¿De qué modo?
Una vez hechas las entrevistas individuales, en contexto, diarios, tríadas de discusión, etc. nos ayudará lanzar una encuesta online que contesten al menos 250 personas para validar si las problemáticas que detectamos afectan a un número relevante de clientes.
¿Qué queremos validar en las encuestas online?
Lo que bucamos validar son las problemáticas de las personas en función de sus perfiles. No sus necesidades ni mucho menos las soluciones que estamos pensando lanzar.
Si ya tenemos soluciones pensadas ¿cómo elegimos por qué solución ir?
Para poder elegir por cuál de las soluciones avanzar, algo clave es tener claridad y entender si las soluciones están efectivamente buscando solucionar las problemáticas de los clientes.
Es interesante, pero un error típico de los equipos de ideación es olvidarse cuál es la problemática y crear soluciones que solucionan otras cosas ¡o no solucionan básicamente nada!
Por eso, para poder decidir por qué solución ir, la clave es comenzar haciendo un mapping con la siguiente información:
- ¿Quienes son nuestros perfiles de clientes (¡según su problemática!)?
- ¿Qué porcentaje representa cada perfil?
- ¿Cuáles son las problemáticas ¡destiladas! de cada perfil?
- ¿Que porcentaje representa cada problemática?
- ¿Y cuáles son las soluciones que estamos proponiendo para cada problemática y cada perfil?
Este es el rol del equipo de User Research: clarificar los escenarios reales de los clientes para ayudar a que el equipo de ideación y UX pueda idear muchísimo mejor sus soluciones.
