Pruebas de usabilidad, cruce de lógicas y dialéctica de poder
Cuando hacemos pruebas de usabilidad ¡buscamos! simplificarlo con categorías prearmadas, canvas, conceptos homogeneizados… pero hay algo bastante complejo y abstracto que está detrás de los canvas que tiene que ver con los modelos mentales y el análisis de la dialéctica de poder (entre el usuario y la máquina). Si logramos hacer análisis que capten estos detalles ¡cruciales!, lograremos hallazgos realmente significativos y relevantes ;)
Todo es un tema de lógicas
Hay dos preguntas clave en el análisis del vínculo humano-maquina que tiene que ver con algo quizás agudo y que requiere un giro del pensamiento lineal:
La primera es: ¿La lógica de la interfaz es la misma lógica que traen los usuarios?
¿De qué se trata esta pregunta? Hace como veinte años escuché el término en inglés “Cultural clash” y me encantó. Se refiere al choque intercultural que viven las personas que provienen de distintas culturas y tienen ¡justamente! distintos pasados y distintas expectativas de interacción.
Es interesantísimo, porque si lográramos visualizar que el análisis humano-máquina es el análisis de un choque de culturas, nuestros insights seguramente serán mucho más profundos y de mayor impacto (¡si se aplican los cambios!, claro).
Podríamos decir que la comunicación es así:
- Por un lado, la computadora tiene su propia lógica, que seguramente será una mezcla de la psicología de la gente de UX junto a lo que se pudo hacer técnicamente que funcione. Todo esto dará una lógica de interacción con la que el pobre humano deberá enfrentarse y dialogar.
- Y por otro lado, se encuentra la pobre persona que llega con sus dudas, miedos, pánicos y que encima muy seguramente quiera replicar las cosas tal como las ha hecho en su vida offline o en otros sitios o en otras aplicaciones. Su lógica no es la lógica de la computadora.
Cuando se ideó el “escritorio” de la pantalla de las computadora, justamente lo que se intentó hacer es sumarse a la lógica de las personas y aprovecharla: ¿Qué tiene la persona en su oficina? un escritorio ¿Dónde guarda cosas? en carpetas ¿Donde deja lo que ya no le sirve? en el bote de basura. Listo, repliquemos esta lógica en el mundo online para que la curva de aprendizaje sea más fluída y listo ;)
Conclusión: si la investigación se centra en entender cuál es la lógica de la persona vs. la lógica de la interfaz, los insights serán realmente brillantes. Por lo tanto, la pregunta clave cuando se observa un diálogo humano-máquina será: ¿por qué sucede en este caso el “cultural clash”?
Todo es un tema de poder
La segunda pregunta ¡y tampoco se asusten! es:
¿Cómo es la dialéctica de poder entre el humano y la máquina? ¿quién manda? ¿quién tiene el poder?
Hace poco releí la heurística de Nielsen que habla justamente sobre el control y la libertad y lo amé. Dice
“User control and freedom: Users often choose system functions by mistake and will need a clearly marked “emergency exit” to leave the unwanted state without having to go through an extended dialogue. Support undo and redo”. J. Nielsen.
Esta frase tan liviana y tan bajada a tierra que dice que el sistema debe permitir volver para atrás e ir para adelante una vez más, no es otra cosa que decir que debemos darle al usuario las llaves del poder.
El usuario no se puede quedar atrapado, tampoco puede ser engañado (con estos viles engaños de algunos e-commerces sobre todo sudamericanos ¡perdón por decir esto, Argentina querida!).
Todas estas micro-cosas hacen que el servicio no sea servicio y que la relación sea de un poder no muy sano, donde la plataforma está sobre la persona ofreciéndole algo que no sería exactamente una excelente experiencia.
Como vil ejemplo, hay veces que me quiero desuscribir de newsletter y para desuscribirme me piden hacer log-in (#truestory!). La siniestra plataforma me pide que recuerde la contraseña que creé hace miles de años y que obviamente no me acuerdo y me someta al procesos de recuperación de contraseña si es que no la recuerdo y si es que me quiero ir.
Someten a un cliente a que su proceso de salida sea siniestro es no ofrecer control y libertad al usuario e interesantemente refleja y retrata la mentalidad arcaica de gente de negocio que no entiende cuál es un mejor manejo del poder.
Conclusión: la segunda pregunta clave y realmente profunda que debemos hacernos cuando hacemos pruebas de usabilidad es ¿cómo es la dialéctica de poder?
Resumen ;)
Si lográramos que nuestros análisis (tanto sea de curva de aprendizaje como de curva de reaprendizaje!) cuenten estas dos preguntas.
- ¿Cómo es la diferencia de lógicas entre el humano y la máquina?
- Y ¿cómo es la dialéctica de poder?
… nuestros insights tendrán muchísimo más poder.
Bienvenido sea analizar el cultural clash y las dialécticas de poder.
;)
