¿Por qué las tríadas con atención al cliente son una técnica imprescindible de usabilidad?
Una técnica que poco se usa para analizar la usabilidad de las interfaces es hacer tríadas con atención al cliente para comprender cuáles son los motivos de las llamadas que se reciben y los chats que las personas escriben pidiendo ayuda.
Las personas que atienden el teléfono o el chat son quienes más conocen las oportunidades de mejora del sitio; por esto, si pudiéramos hacer de forma frecuente tríadas breves con ellos (adaptándonos a sus horarios, obviamente!), podrían obtener hallazgos realmente útiles y reveladores.
¿Cuáles son algunas de las preguntas vinculadas con la usabilidad, que podríamos trabajar en las tríadas con atención cl cliente?
Parte de lo que podríamos analizar tiene que ver fundamentalmente con la comprensibilidad y encontrabilidad de los elementos clave:
- ¿Algo resultó confuso o difícil de comprender para las personas? ¿Qué fue?
- ¿Las personas usan palabras que son distintas a las que usa la interfaz? ¿Cuáles son?
- ¿Hubo información que no encontraron en la web? ¿Cuál fue? ¿Dónde la buscaban? ¿Con qué nombre la buscaban?
- ¿Alguna secuencia o lógica les resulta extraña o insensata? ¿Por qué?
- ¿Alguna información se muestra en un momento que no resulta de ayuda? ¿Cuál? ¿Por qué?
- Etc.
¿Qué tips deberíamos tener en cuenta para hacer una tríada con atención al cliente?
Lo clave será:
- Cuidar los tiempos de las personas y hacer las sesiones bien breves y dinámicas
- Evitar que haya gerentes presentes, para que las personas no se inhiban para expresarse (¡esto es fundamental para llegar a hallazgos verdaderamente profundos!)
- Asegurar que sean anónimas, para que las personas puedan contar cosas evitando represalias
¡Y algo clave! entrenar al equipo de atención al cliente para que sepa detectar cuándo se trata de una falla de usabilidad (¡no del usuario!)
“Sucede mucho en equipos de soporte que suelen culpar al usuario por no lograr ciertas tareas con el sistema, en lugar de interpretarlo como que es un problema del diseño. Quizás el primer paso sea entrenar al equipo de atención al cliente en detectar estos problemas de usabilidad y crear un proceso para reportarlos. Esto sería algo muy útil para que el equipo de UX tenga información sobre con qué trabajar”. Jessica Martínez, Investigadora de usuarios en Multiplica
Como menciona Jessica, algo típico es ver a la persona como la responsable de la confusión, en lugar de entender que si una persona se confunde es una oportunidad tremenda para detectar algo que puede hacerse mejor desde el diseño.
Conclusión: si pudiéramos construir un puente con atención al cliente, podríamos enriquecer enormemente cada investigación de usabilidad ;)
Y para eso necesitamos cambiar nuestra cultura y nuestra mirada de los usuarios, para entender cada llamado como un síntoma de algo que debemos desde el equipo de UX solucionar para hacer las cosas más simples, más fáciles, más inclusivas y más amigables.
;)
