¿Cuál es el mayor reto al hacer pruebas de usabilidad en apps y sitios web?
El mayor reto al hacer un análisis de usabilidad es distinguir lo que el usuario hace vs. lo que interpreta que hizo vs. lo que opina
El reto ¡o desafío! esencial cuando se hace pruebas de usabilidad es comprender la distancia y diferencia entre:
- Lo que la persona hace y piensa cuando se equivoca y confunde
- Lo que la persona interpreta cuando se confunde
- Lo que la persona opina sobre lo que pasó
Cuando hablamos de usabilidad, las técnicas de opinión entran en crisis
El detalle será que si basamos nuestro análisis de usabilidad en preguntarles a las personas si les resulta o resultó fácil de usar una plataforma, la información será inexacta y sobre todo, no será suficientemente útil ni valiosa para hacer mejoras de usabilidad.
¡Por lo tanto! Al momento de elegir con qué técnica analizaremos la usabilidad de un sitio, todas las técnicas que piden la opinión a los usuarios, entran en crisis:
- Un focus group no nos será útil, porque preguntarle a un grupo de gente si le resultó fácil de usar una plataforma es obviamente inhibidor y obsoleto.
- Una encuesta tampoco nos será útil, porque la percepción de la persona sobre la usabilidad tiene que ver con lo que ella conoce desde su grado de desconocimiento de las buenas prácticas del diseño.
- Y un recording session o un tracking, nos ayudarán a ver comportamientos pero quizás no nos ofrezcan información sobre qué estaban buscando o pensando las personas al momento de hacer ese comportamiento
La clave será entonces usar técnicas que nos permitan entender cuál es el tren de pensamiento del usuario en el momento de equivocarse
Entonces la clave será aplicar técnicas que nos permitan escuchar el tren de pensamiento de las personas para entender qué estaban pensando en el momento en que se equivocaron.
Por eso la técnica estrella es la Prueba de Usabilidad Think Aloud, donde se le pide a una persona que resuelva un objetivo en una interfaz y que vaya pensando en voz alta ¡delante nuestro! para entender qué es lo que estaba pensando.
Lo clave será escuchar qué están pensando los usuarios en el momento exacto en que se equivocan, para entender su tren de pensamiento y su lógica.
Y lo que habrá que distinguir es si queremos analizar la usabilidad de una interfaz o la percepción (¡o sea, la opinión!) de la usabilidad
“Todavía me encuentro con gente que arma los guiones y al final le pregunta al usuario ¿Qué le pareció?” Juan Marcos Ortiz, investigador de usuarios
Entonces el cambio de paradigma será que la opinión del usuario sobre la usabilidad de la interfaz, solo nos hablará de su percepción (¡a veces limitada y sesgada!).
Y necesitamos incorporar técnicas donde somos un testigo omnisciente que se dedica a:
- Observar el comportamiento de los usuarios (clicks, tiempos, flujos, abandonos, etc.)
- Analizar la postura corporal del usuario al momento de interactuar con la interfaz
- Observa los gestos faciales al momento de trabarse o desorientarse
- Y escuchar a la persona pensando en voz alta para entender cuál venía siendo su tren de pensamiento al momento de equivocarse
Si logramos captar y comprender el tren de pensamiento de las personas y así entender la razón de sus confusiones, los hallazgos serán realmente relevantes.
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