Haz tu reporte de usabilidad contando los dolores y evitando sesgos
¿Qué debería contener un reporte de UX Research?
El objetivo de un reporte de usabilidad es mostrar cuáles son los dolores de las personas, para que en la sesión de ideación los diseñadores puedan empatizar con las personas y buscar las mejores soluciones.
Por lo tanto, debe incluir:
- Contexto y objetivos iniciales junto con las hipótesis que se buscaba rectificar, ratificar o profundizar
- Hallazgos que expliquen los dolores dando claridad sobre cuál es la escena dramática, priorizando los hallazgos por gravedad, sintetizando las conclusiones de forma contundente y distinguiendo los hechos de las interpretaciones
- Elementos audio-visuales buscando ser un puente emocional entre la empresa y sus usuarios a través de citas textuales, videos breves, fotos y todo lo que permita un mayor empatía y comprensión por parte de quienes no suelen estar en persona con los usuarios.
Dolores vs. soluciones
Los otros días una líder de innovación me leyó los Insights que le habían llegado de su propia área de investigación que decían:
“Las personas quieren determinada cosa”
¿Las personas quieren eso? ¿Las personas dijeron que quieren eso? ¿O los investigadores creen que la solución es esa y lo incluyeron al redactar el Insights?
Cualquiera de estas tres opciones no debería pasar.
Un hallazgo no debe incluir de forma escondida una solución ni mucho menos decir de forma lineal lo que los clientes dicen que quieren; solo debe exponer la problemática: la tensión y el dolor que hay que solucionar.
Pero esa tensión no debe estar resuelta por el mismo investigador: justamente el arte es llegar con la información en estado de tensión para que se pueda solucionar de forma eficaz por el equipo interdisciplinario.
La búsqueda de soluciones se hará en la sesión de ideación, que es luego de la comprensión
¿Qué pasa si un reporte de investigación incluye una recomendaciones?¿Cuál sería el problema?
- Puede ser que los investigadores por sí mismos no tengan la imagen completa de los problemas de negocio y las limitaciones tecnológicas
- Y seguramente tampoco tengan los conocimientos de diseño como para hacer recomendaciones
Por eso la base del paradigma de Design Sprint (¡y Design Thinking y Diseño Centrado en las Personas!) distingue el momento de comprender los dolores vs. idear la solución.
Conclusión: hablamos de dolores, no de soluciones
- Redacta los hallazgos con los dolores de tal forma que muestren la tensión que está ocurriendo y expliquen qué es lo que la está provocando
- Busca ser un puente emocional incluyendo citas, fotos y micro-videos de las personas afectadas
- Evita ofrecer soluciones de forma precipitada, para que la ideación se realice dentro de la sesión de divergencia y convergencia con el equipo multidisciplinario
- Hazlo de tal forma que quienes no estuvieron en la investigación, logren conectar tanto con el dolor de las personas como quienes sí estuvieron
“Lo clave será facilitar la comprensión de lo que hacemos por parte de gente que se encuentra fuera del mundo del diseño”. Juan Marcos Ortiz, Investigador de usuarios
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